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| お詫びとお礼は一秒でも早く 日本を代表する超一流ホテルである帝国ホテル。 その帝国ホテル顧問を務められた藤居寛氏にサービスの真髄。 帝国ホテルのサービスの教訓としている算式がありましてね。 それが「１００－１＝０」というものです。 ホテルでは、ドアボーイがお客様をお迎えして、 それぞれの持ち場が連携しておもてなしして、 最後にまたドアボーイがお送りするわけですけれども、 そのうちのどこか一つでもミスがあれば、 他でどんなに素晴らしいサービスをしてもすべて台無しになってしまいます。 ですからたった一つのことでも気を抜いてはいけない。 一つマイナスがあれば答えは９９ではない、 ０だというのが「１００－１＝０」なんです。 同じことを「１０・１０・１０（テン・テン・テン）の法則」 というふうにも言っています。 信用、すなわちブランドを構築するには十年かかる。 しかし、そのブランドを失うのはたった十秒なのです。 そして失った信用、ブランドを盛り返すにはまた十年かかるということです。 長い時間をかけてつくり上げたブランドも、たった十秒で崩れます。 ですから、一瞬一瞬のお客様との出会いを 本当に大事にしなければいけないのです。 お客様にご満足いただけると、 「さすが帝国ホテル」と褒めていただけるのですが、 たった一つ間違えると、「帝国ホテルともあろうものが」 という評価になります。 中間の「まあまあ」という評価がないのが当社の宿命なのです。 ですから「１００－１＝０」や、 ブランドは十秒で崩れるという訓戒を心に深く刻んで、 「さすが帝国ホテル」と言われるように頑張ろうと声を掛けています。 具体的には「さすが帝国ホテル推進運動」という活動を行っておりまして、 ホテル運営をしていく上で大事なオペレーション面、 ソフト面、ヒューマン教育などについて常時協議を重ねています。 また、特に「帝国ホテルらしい」行いをしたスタッフや部門に対して、 社内表彰も行っています。 しかし、人間のやることというのは理想どおりには絶対にいきません。 必ずミスもあります。その時には、 「お詫びとお礼は一秒でも早く」というのが鉄則です。 原因をキチッと究明して、そのお客様が札幌でも沖縄でも、 飛んでいってお詫びします。これをやらなければ駄目ですね。 |
2021.02.08 |
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