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| 誠者天之道也誠之者人之道也 帝国ホテルの一流のサービスの方程式 6代目社長の犬丸一郎が提唱し、 いまも帝国ホテルのサービスの教訓となっている数式があります。 それは「100－1＝99」ではなく、「100－1＝0」です。 （どういう意味でしょうか？） （定保） 例えばドアマンがお客様をお迎えして、 フロントでチェックインをして、客室に行って、 レストランで食事をして、館内で買い物をして、 フロントでチェックアウトをして、お見送りする。 その間、どこか一つの部門、たった一人の担当者が お客様の期待にお応えできなかったら、 他でどんなに素晴らしいサービスを提供しても すべて台無しになってしまう。 信用やブランドを構築するには10年の歳月がかかるけれども、 それを失うのはたった10秒、 そして再び信用やブランドを取り戻すには10年を要するという 「一〇・一〇・一〇の法則」も帝国ホテルにはありますが、 まさに日頃の積み重ね、 一人ひとりのスタッフの対応の積み重ねが いかに大事であるかを痛感しています。 （定保社長ご自身はこれまで仕事を通して、 どんな思いを積み重ねてこられましたか？） （定保） 渋沢翁は東洋古典『中庸』の一節、 「誠者天之道也誠之者人之道也 （誠は天の道なりこれを誠にするは人の道なり）」 という言葉を好んでいましたが、 私自身、37年のホテルマン人生を振り返ると、 渋沢翁には遠く及ばずとも、何事にも誠実に取り組む、 仕事に真心を尽くすという姿勢を 積み重ねてきた日々だったように思います。 |
2021.07.17 |
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