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| 最高の感動サービスを生む秘訣 山口春三（キリックスグループ社主） トヨタの高級車「レクサス」の販売で全国トップを誇る 名古屋市のレクサス星が丘。 「キング・オブ・レクサス」の異名を取る その背景には、真心込めて尽くしきる スタッフのサービスがありました。 山口 ２００５年８月のプレオープンの日にその全員に招待状を出し、 酸素バーやゴルフ体験など当店にしかないサービスを 満喫していただき、レクサスの魅力を伝えました。 いざオープンしてみると、驚きましたね。 トヨタ車だけでなく、ベンツやＢＭＷなど ２００組を超えるオーナーさんで店内は溢れかえったんです。 レクサスという新車種の魅力もあったのでしょうが、 それまでの不安が嘘と思えるくらい、順調な滑り出しでした。 ――それからも順調に？ 山口 ところが、開業３年目頃から売り上げが少し落ち始めたんです。 それにリーマン・ショックが追い打ちをかけました。 商談には長い時間がかかるようになったり、 既にご注文いただいていたお客様からの キャンセルも若干出るようになった。 ここで私はもう一度、 創立時の理念に立ち返ろうと決意したんです。 ――山口社主は、どういう思いで レクサス星が丘を立ち上げられたのですか。 山口 それは、次の「レクサス宣言」に言い尽くされています。 「私たちは世界に最高の輝きを放つ素晴らしい『ＬＥＸＵＳ』を 車だけでなくお客様のライフスタイルまでもサポートし お客様に『感動』を与え続ける『ブレイクスルーサービス』と お客様を『ハグ』するおもてなしの心を提供する『ホスピタリティーサービス』で 今までに類のない『最高サービス』を目指します」 私はレクサス星が丘の社員４０名に対して、 「騙されたと思って馬鹿になりきって、 とにかくこの宣言を形にしようじゃないか」 と呼び掛けました。 レクサスを扱う販売店は名古屋市内で８か所、愛知県内で１６か所。 その中で生き残るには、何をどう差別化するかです。 特にセルシオを取り扱っていた販売店は 優良客の名簿を持っておりますから、 普通のことをしてしたら絶対に太刀打ちできない。 私は従来のサービスシステムを遙かに超えた ブレイクスルーサービスとおもてなし（ホスピタリティーサービス）に そのヒントがあると考えたんです。 ――それをどのように形にしていかれましたか。 山口 例えば、スーパーなどで「この肉は売り切れました」と 言われることがありますね。 「取り寄せます」「補給します」「別の○○肉屋さんを紹介します」 といった対応はまずありません。 だけど、私どもは商品パーツ一つにしても断じて 「売り切れ」とか「ありません」とは言うまいと決めました。 厳しい壁もありましたが、 お客様のお求めにノーと言わないことを徹底したわけです。 そのことを毎日の朝礼や夕方のミーティング、 定期研修の場で成功事例、失敗事例を挙げながら議論し、 共有していきました。 もし、お客様の求めにお応えできなかった ケースがあれば、原因は何か。 問題を正確に捉えられなかったからか、意志がなかったからか、 専門能力がなかったからか、ということを探っていきます。 面白いことに「不都合なことを放置しない」という 基本的な習慣が身につき出すと、 全体を見渡せる目ができていくんです。 |
2015.02.12 |
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