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| お客様と社員の満足度が一緒じゃないと、いいサービスは提供できません 年間30万人の宿泊客を魅了してやまない 石川県の名旅館・和倉温泉「加賀屋」。 プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選にて 2015年まで36年連続総合1位に輝くも、2016年に3位。 しかし翌年、再び首位1位に返り咲きました。 （小田） もう随分昔の話ですけど、私が一番感激したのは、 全く目立たない客室係の取った行動でした。 彼女がお母様と娘さんの２人のお客様を担当した時のこと。 最初、何となく雰囲気が暗いなと思ったらしいんですが、 「どうかされましたか」と聞くのも失礼ですから、 何も言わずにそっとしておいたそうです。 それで食事の時にお造りをお出ししたら、 「わぁおいしそう」 って笑顔を見せた。 彼女はそのことを私に伝えてくれたんです。 それじゃあということで、活造りをサービスしたら、 「お父さんがいたら泣いて喜ぶわね」 って言われた。 その時初めてご主人を亡くした奥様と娘さんの 旅行だと分かりましたって、彼女が言ってきたんです。 それでお花を一輪添えて、陰膳(かげぜん)をお出ししたら、 大変喜んでくださいましてね。 いまはサービスの一環としてやっていることですけど、 私はその時に、素晴らしい子だなと思ったんです。 こんなに目立たなくて、あまり喋らない子が、 そこまでお客様の立場に立って思いやる気持ちを持ってくれていたのかと。 そういう客室係が一人でも二人でも育ってくれることによって、 よりお客様の思いに沿ったおもてなしができる。 その後、お客様からご丁寧なお便りをいただきましたけど、 それを見た客室係の喜びは倍になり、 もっとお客様のためにという気持ちになるんです。 ――感動的なお話です。 お客様と親しくなり過ぎてはいけませんけど、 やはり自分の家族や親戚、友達が来たような温かい気持ちでお迎えする。 お客様がいまどうしてほしいかってことに気がついて、して差し上げる。 そうして喜ばれる。その喜びが自分の喜びになる。 それと同時に、うちで仕事をしてくれている社員は みんな家族だと思っています。 ですから、具合が悪くなれば病院に連れて行ってあげる。 困ったことがあったら相談に乗って助けてあげる。 やはりお客様の満足度と社員の満足度が一緒じゃないと、 いいサービスは提供できません。 |
2020/10/19 |
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