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| お子様を隣の空席に座らせて 全日空で24年間客室乗務員を務め、 天皇皇后両陛下や国賓などトップVIPをおもてなしし、 人材育成コンサルタントとして活躍を続ける里岡美津奈さん。 そんな里岡さんは〝伝説〟と呼ばれるようになる前、 客室乗務員時代に出逢ったお客様とのエピソードを 「いまも忘れられません」と語られました。 〈横田〉 丁寧に生きるという意味で言えば、 里岡さんはこれまでＣＡとして 一人ひとりのお客様に真心を込めて 接してこられたと思いますけど、 特に忘れられない出来事ってありますか。 〈里岡〉 国内線のチーフパーサーを務めていた 入社６、７年目の時、 あるフライトで出逢った お客様のことはいまも忘れられません。 離陸の際、チーフパーサーは 全ＣＡから安全の確認をもらって、 それをキャプテンに伝える。 そうすると、キャプテンが管制塔に 離陸準備完了の合図を出し、 管制塔から許可が下りると離陸できるんですね。 だから、滑走路に着くまでに キャプテンにオッケーを出すことが、 チーフパーサーとしての離陸前の重要な使命なんです。 ところが、あるフライトで一人のＣＡから 全然オッケーが来ませんでした。 外を見たらもうすぐ滑走路に着くし、 キャプテンからもインターホンで催促されるので、 そのＣＡのもとに行ったんですよ。 そうしたら、ある夫婦連れの女性のお客様が お人形と一緒にベルトをしているので オッケーが出せませんと。 何度説明しても聞き入れてくれないと言うので、 どういうふうに説明したのか聞いたら、 「緊急の際に危険ですので、 お人形は隣に置いてベルトをしてください」と。 私は事の顛末(てんまつ)を聞き、 お客様の様子を拝見した上で、こう話し掛けました。 「お客様、本日はご搭乗ありがとうございます。 間もなく離陸いたしますので、 お子様を隣の空席に座らせて、 ベルトをしてもいいですか」 と。 そうしたら、その女性は「ああ、いいですよ」と言って、 普通にそのお人形を隣に置いてベルトをして、 ご自身もベルトをしてくれたんです。 大人の女性がお人形を手放さないというのは異様ですよね。 何かよほどの事情があるんだなってことは 誰が見ても分かると思います。 で、そのＣＡと私の違いは 「お人形」と言ったか「お子様」と言ったかです。 後日、ご主人から手紙をいただきました。 子供を亡くしてから、 妻はあの人形と一緒じゃないと外出できなかった。 あの時、初めて人形じゃなくてお子様と言ってくれてから、 妻は人形を留守番させて出掛けるようになりましたと。 「目配り、気配り、おもてなし」 とよく言うんですけど、お客様の言動を見て、 そこからお客様の背景を察知した上で、 どうおもてなしするか決めることの大事さを 身を以て感じた出来事でした。 |
2022.04.25 |
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